Veilige dienstverlening zonder gemeentehuis

Veldwerkfase

Willeke van Dijk (gemeente Molenwaard) en Laurianne Kwakernaat (afdelingshoofd klantcontact Gemeente Molenwaard) gaan Doetanks starten met de afdelingen Burgerzaken, Vergunningen en WMO van de gemeente Molenwaard. De aanleiding is het verdwijnen van de fysieke loketten zoals we die kennen, omdat de gemeente zonder gemeentehuis gaat werken. Met deze verandering ontstaan vragen voor zowel de medewerkers als voor de inwoners zelf als het gaat om de dienstverlening.

Een direct probleem voor de gemeente is het gevoel van onveiligheid en angst voor agressiviteit dat leeft onder een een aantal van de medewerkers, bij het idee dat ze straks contactmomenten hebben op locatie (lees: aanlandplekken in bijv. buurthuizen of bij mensen thuis). De vraagstukken of wensen van de risicogroepen zelf, zijn nog niet in beeld. De Doetanks zijn bedoeld om de doelgroep en de medewerkers begeleid samen te brengen om alle wensen en behoeften met betrekking tot dienstverlening scherper in kaart te brengen. De Doetanks moeten tot meer zelfvertrouwen en reële veiligheid voor de medewerkers leiden, maar juist ook tot beter contact met de risicogroepen en dienstverlening die aansluit op hun wensen.

Met de Doetanks hopen Willeke en Laurianne tot nieuwe inzichten en bruikbare handelingsperspectieven te komen voor medewerkers die angst hebben voor direct contact met burgers. Op dit moment staat de angst van medewerkers bij de gemeente centraal. Ze overzien de risico’s niet van het werken zonder gemeentehuis. Of die risico’s er zijn en, nog veel belangrijker, waar de oorzaken en mogelijke oplossingen liggen, zijn precies de vragen die de Doetank scherper moet proberen te krijgen. De eerstvolgende stap, is het aangaan van gesprekken met burgers om samen op zoek te gaan naar de vragen en mogelijke problemen die zich (vanuit verschillende perspectieven) kunnen voordoen nu de dienstverlening zo ingrijpend gaat veranderen.